Pomoc i rekompensata

W przypadku odwołania lotu, opóźnień, przeniesienia do niższej klasy oraz odmowy przyjęcia na pokład, pasażer ma prawo do pomocy i rekompensaty.

Przeczytaj w formacie PDF

Jeśli wolisz, możesz zapoznać się z przysługującymi Ci prawami do pomocy i odszkodowania, czytając dokument w formacie PDF.

Otwórz dokument PDF

Kiedy przysługuje rekompensata

Prawa, o których mowa w niniejszym tekście, obowiązują w następujących okolicznościach:

  • Posiadasz potwierdzoną rezerwację lotu;
  • Pełna odprawa następuje we wskazanym czasie lub jeśli godzina nie jest wskazana, nie później niż 45 minut przed wylotem;
  • Podróżujesz zgodnie z taryfą dostępną publicznie, bezpośrednio lub pośrednio lub z biletem wystawionym w ramach programu lojalnościowego;
  • Podróżujesz lotem rozpoczynającym się z lotniska w UE lub lotem obsługiwanym przez wspólnotowego przewoźnika lotniczego z wylotem z lotniska w kraju trzecim do lotniska w UE, chyba że rzeczonym kraju trzecim mają zastosowanie lokalne przepisy prawne.

1. Odwołanie lotu

1.1 Pomoc w razie odwołaniu lotu

Jeśli Twój lot został odwołany, do wyboru masz następujące opcje:

  • zmienić trasę do miejsca docelowego na porównywalnych warunkach przewozu tak szybko, jak wskazuje przewoźnik, lub w późniejszym dogodnym terminie, w zależności od dostępności miejsc lub
  • otrzymać zwrot kosztów za część lub części podróży, które nie zostały zrealizowane, a także za część lub części zrealizowane, jeśli lot nie służy już żadnemu użytecznemu celowi, biorąc pod uwagę pierwotny plan lotu oraz lot powrotny do pierwszego punktu wylotu, zgodnie z tym, co jest zapisane na bilecie (jeśli ma to zastosowanie).

Dodatkowo otrzymasz bezpłatnie:

  • posiłki i napoje w rozsądnej proporcji do czasu oczekiwania;
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadkach, gdy konieczny staje się nocleg lub dłuższy pobyt w stosunku do pierwotnie zamierzonego (wliczając transport);
  • 1 kartę telefoniczną typu prepaid lub pokrycie kosztu 2 rozmów telefonicznych (z ograniczeniem do 5 minut każda) lub 2 wiadomości faksowych lub 2 wiadomości e-mail.

1.2 Odszkodowanie za odwołanie lotu

Odszkodowanie nie przysługuje, jeśli odwołanie lotu zostanie ogłoszone w czasie krótszym niż 2 tygodnie przed planowaną datą wylotu, o ile godziny wylotu i przylotu nowego lotu są zbliżone do pierwotnych godzin wylotu i przylotu:

  • maksymalnie 2 godziny przed planowanym czasem wylotu i maksymalnie 4 godziny po planowym czasie przylotu, jeśli informacja o odwołaniu została udostępniona od 2 tygodni do 7 dni przed wylotem;
  • maksymalnie 1 godzinę przed planowanym czasem wylotu i maksymalnie 2 godziny po planowym czasie przylotu, jeśli informacja o odwołaniu została udostępniona od 7 tygodni do 7 dni przed wylotem.

Odszkodowanie za odwołanie lotu nie może zostać wypłacone na lotnisku, dlatego należy skontaktować się w tej sprawie z działem Obsługi klienta (patrz sekcja 5.) Możesz wybrać pomiędzy rekompensatą oferowaną w formie bezzwrotnego vouchera podróżnego lub vouchera wymiennego na środki pieniężne (gotówkę).

Wartości przyznawanych bezzwrotnych voucherów podróżnych odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym350 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km500 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B800 EUR*

Wartości przyznawanych voucherów wymiennych na środki pieniężne (gotówkę) odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym250 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km400 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B600 EUR*

*Wysokość tej rekompensaty może zostać zmniejszona o 50%, jeżeli czas przylotu alternatywnego nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego o 2 godziny (loty objęte zakresem A), 2 godziny (loty objęte zakresem B), lub 4 godziny (loty objęte zakresem C).

Linia lotnicza obsługująca lot nie jest zobowiązana do wypłaty odszkodowania, jeśli odwołanie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których linia lotnicza nie mogła przewidzieć i jeśli linia lotnicza podjęła wszelkie uzasadnione środki w celu uniknięcia odwołania.

Ten system rekompensat oparty jest na rozporządzeniu UE 261/2004. Jeśli wylatujesz z lotniska poza UE (ale do miejsca docelowego w kraju UE), zastosowanie mogą mieć lokalne przepisy i inne systemy wypłacania odszkodowań. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z Obsługą klienta (patrz sekcja 5).

2. Opóźnienie lotu

2.1 Pomoc w razie opóźnienia lotu

Pomoc, o której mowa w tej sekcji, jest udzielana w przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 2 godziny w stosunku do planowanego czasu wylotu.

W takiej sytuacji otrzymasz bezpłatnie:

  • posiłki i/lub napoje w rozsądnej proporcji do czasu oczekiwania;
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadkach, gdy konieczny staje się nocleg lub dłuższy pobyt w stosunku do pierwotnie zamierzonego (wliczając transport);
  • 1 kartę telefoniczną typu prepaid lub pokrycie kosztu 2 rozmów telefonicznych (z ograniczeniem do 5 minut każda) lub 2 wiadomości faksowych lub 2 wiadomości e-mail.

Jeśli nie chcesz kontynuować swoich pierwotnych planów podróży w przypadku gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, możesz zdecydować się na otrzymanie zwrotu kosztów za niezrealizowaną część lub części podróży oraz za część lub części już zrealizowane, jeśli lot nie służy już jakimkolwiek użytecznym celom, biorąc pod uwagę pierwotny plan lotu. Możesz również zdecydować się na lot powrotny do miejsca wylotu, zgodnie z tym, co jest zapisane na bilecie (jeśli dotyczy).

2.2 Rekompensata za opóźnienie lotu

Jeśli przylot opóźnił się co najmniej 3 godziny w stosunku do planowanego czasu przylotu, masz prawo do odszkodowania, z wyjątkiem przypadku, gdy opóźnienie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których linia lotnicza nie mogła przewidzieć i podjęła wszelkie rozsądne środki, aby uniknąć opóźnień.

Odszkodowanie nie może zostać wypłacone na lotnisku, dlatego należy skontaktować się w tej sprawie z działem Obsługi klienta (patrz sekcja 5). Możesz wybrać pomiędzy rekompensatą oferowaną w formie bezzwrotnego vouchera podróżnego lub vouchera wymiennego na środki pieniężne (gotówkę).

Wartości przyznawanych bezzwrotnych voucherów podróżnych odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym350 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km500 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B800 EUR*

Wartości przyznawanych voucherów wymiennych na środki pieniężne (gotówkę) odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym250 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km400 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B600 EUR*

*Ta rekompensata może zostać zmniejszona o 50% w przypadku lotów o dystansie powyżej 3500 km, jeśli czas opóźnionego przylotu przypada od 3 do 4 względem planowanego.

Ten system rekompensat oparty jest na rozporządzeniu UE 261/2004. Jeśli wylatujesz z lotniska poza UE (ale do miejsca docelowego w kraju UE), zastosowanie mogą mieć lokalne przepisy i inne systemy wypłacania odszkodowań. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z Obsługą klienta (patrz sekcja 5).

3. Odmowa wejścia na pokład

W przypadku przepełnienia pokładu, linia lotnicza zwróci się do ochotników, którzy są gotowi zrezygnować z potwierdzonej rezerwacji w zamian za uzgodnione odszkodowanie w postaci voucherów podróżnych. Zaoferowana zostanie również odpowiednia pomoc, jak opisano w sekcji 3.1 poniżej.

Jeśli nie uda się znaleźć wystarczającej liczby chętnych i odmówiono Ci możliwości wejścia na pokład wbrew Twojej woli, masz prawo do pomocy i odszkodowania w związku z odmową przyjęcia na pokład, pod warunkiem, że spełnione zostały przez Ciebie obowiązujące wymagania dotyczące czasu odprawy. Powyższe prawa nie przysługują, jeśli istnieją uzasadnione podstawy do odmowy przyjęcia na pokład, takie jak względy zdrowotne, bezpieczeństwo lub nieodpowiednie dokumenty podróży.

3.1 Pomoc w razie odmowy przyjęcia na pokład

Możesz:

  • zmienić trasę do miejsca docelowego na porównywalnych warunkach przewozu tak szybko, jak wskazuje przewoźnik, lub w późniejszym dogodnym terminie, w zależności od dostępności miejsc; lub
  • otrzymać zwrot kosztów za część lub części podróży, które nie zostały zrealizowane, a także za część lub części zrealizowane, jeśli lot nie służy już żadnemu użytecznemu celowi, biorąc pod uwagę pierwotny plan lotu oraz lot powrotny do pierwszego punktu wylotu, zgodnie z tym, co jest zapisane na bilecie (jeśli ma to zastosowanie).

Dodatkowo otrzymasz bezpłatnie:

  • posiłki i napoje w rozsądnej proporcji do czasu oczekiwania;
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadkach, gdy konieczny staje się nocleg lub dłuższy pobyt w stosunku do pierwotnie zamierzonego (wliczając transport);
  • 1 kartę telefoniczną typu prepaid lub pokrycie kosztu 2 rozmów telefonicznych (z ograniczeniem do 5 minut każda) lub 2 wiadomości faksowych lub 2 wiadomości e-mail.

3.2 Odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład

Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład wbrew Twojej woli, odszkodowanie zostanie zaoferowane na lotnisku. Możesz wybrać pomiędzy bezzwrotnym voucherem podróżnym a voucherem wymiennym na środki pieniężne (gotówkę).

Wartości przyznawanych bezzwrotnych voucherów podróżnych odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym350 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km500 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B800 EUR*

Wartości przyznawanych voucherów wymiennych na środki pieniężne (gotówkę) odpowiadają następującym kwotom:

ALoty na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym250 EUR*
BLoty wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkie inne loty na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km400 EUR*
CLoty niezaliczane do kategorii A lub B600 EUR*

*Wysokość tej rekompensaty może zostać zmniejszona o 50%, jeżeli czas przylotu alternatywnego nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego o 2 godziny (loty objęte zakresem A), 2 godziny (loty objęte zakresem B), lub 4 godziny (loty objęte zakresem C).

Ten system rekompensat oparty jest na rozporządzeniu UE 261/2004. Jeśli wylatujesz z lotniska poza UE (ale do miejsca docelowego w kraju UE), zastosowanie mogą mieć lokalne przepisy i inne systemy odszkodowań. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z Obsługą klienta (patrz sekcja 5).

4. Obniżenie klasy lotu

W przypadku niedobrowolnego przydziału miejsca w klasie niższej niż ta, na którą został zakupiony bilet, możesz zażądać zwrotu:

A. 30% kosztów wszystkich lotów na trasach o dystansie 1500 km lub krótszym, lub

B. 50% kosztów wszystkich lotów wewnątrz UE na trasach o dystansie powyżej 1500 km oraz wszystkich innych lotów na trasach o dystansie od 1500 do 3500 km, lub

C. 75% kosztów lotu na trasach nie wchodzących w zakres opisany w punktach A i B.

5. 5. Wnioski, roszczenia i inne zapytania

Jak opisano powyżej, jeśli nie chcesz realizować swoich pierwotnych planów podróży, ponieważ:

  • Twój lot został odwołany, lub
  • Twój lot został opóźniony o co najmniej 5 godzin, lub
  • odmówiono Ci wejścia na pokład wbrew Twojej woli,

możesz zażądać zwrotu kosztów za część lub części podróży, które nie zostały zrealizowane, oraz za część lub części już zrealizowane, jeśli lot nie służy już żadnemu użytecznemu celowi, biorąc pod uwagę pierwotny plan lotu.

Wszelkie wnioski o zwrot kosztów i odszkodowanie należy kierować do przewoźnika, który faktycznie obsługiwał lot lub miał go obsługiwać.

Jeśli chcesz skontaktować się z Air France lub KLM w sprawie wniosku o zwrot kosztów, odszkodowanie lub w związku z innymi zapytaniami, skontaktuj się z lokalnym Centrum kontaktu z klientem KLM lub Air France, najlepiej pocztą elektroniczną. Dane kontaktowe są dostępne na stronach internetowych www.airfrance.com oraz www.klm.com.

6. Wyznaczone organy krajowe

Każde państwo członkowskie UE wyznaczyło organ odpowiedzialny za egzekwowanie zasad rekompensaty i pomocy zgodnie z niniejszym Obwieszczeniem.

Zobacz dane kontaktowe

Jeśli chcesz ubiegać się o odszkodowanie za zakłócenie lotu bez konieczności uiszczania opłaty manipulacyjnej na rzecz osoby trzeciej, Komisja Europejska zaleca kontaktowanie się bezpośrednio z przewoźnikiem, nie z agencją reklamacyjną. (Dane kontaktowe są dostępne na stronie internetowej linii lotniczej obsługującej lot).

Niniejsze Obwieszczenie jest wymagane przez Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej.

Wersja 5., zaktualizowana w lipcu 2021